9.1 INTRODUCCIÓN
En Barcelona Aventura lo que se ofrece es un servicio de actividades de ocio al aire libre. En este caso el punto a tener en cuenta sobre el servicio al cliente es que el cliente va a querer sentirse en un ambiente de satisfacción y de olvido frente a la rutina diaria. En este apartado sobre el servicio al cliente veremos los puntos clave sobre una buena atención al cliente , recomendaciones y otros aspectos.
9.2 MARCO TEÓRICO
El servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
Servicio al Cliente es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.
Es muy probable que un excelente servicio al cliente no sirva para compensar el que un artículo ofrezca una calidad inferior a la esperada, pero seguro que un mal servicio al cliente puede anular completamente un producto fantástico. Todos hemos pasado por la experiencia de un lugar al que no vamos a comprar más porque nos recibieron como si fuéramos unos intrusos. En estos casos, poco importa que el producto sea muy bueno.
El servicio al cliente es un factor clave en el éxito de la empresa. Este es el caso de la cadena de establecimientos de Estados Unidos Nordstrom, que ha triunfado sobre la competencia al ofrecer al cliente un servicio superior, con su máxima “El cliente siempre tiene razón”, que lleva a los últimos extremos. Ejemplos como aceptar la devolución de un vestido que se ha llevado en una fiesta, comprar gratuitamente en otro establecimiento un artículo a un cliente que la tienda no ha podido ofrecerle o ir a poner en marcha el coche del cliente unos minutos antes –para que cuando salga de la tienda esté caliente en un día de invierno- sirven de muestra de un servicio al cliente que le diferencia del resto de la competencia. Obtiene con ello unos clientes fieles, que le apoyan en su crecimiento de forma rentable, muy por encima del sector.
Otra empresa excelente es L.L. Bean, que acepta cambios de unas botas después de diez años, y entrega unas nuevas sin hacer preguntas. Se ha convertido en una institución en Estados Unidos, donde más de 2,5 millones de americanos visitan su establecimiento central en el pequeño pueblo de Freeport, Maine. Es una empresa de venta por catálogo especializada en artículos de excursión, caza, pesca y, en general, actividades al aire libre. Ofrece un servicio ininterrumpido de 24 horas los 365 días del año. Tiene una reputación de servir no importa qué artículo en cualquier lugar de Estados Unidos y Canadá en un plazo de 72 horas. Además ofrece consejos a sus clientes sobre cómo equipar a sus hijos, cómo vestirse para realizar cualquier actividad específica o para un viaje a Alaska.
Es una pregunta que puede parecer difícil de responder por los problemas de cuantificación y de valoración del impacto de un buen servicio al cliente, que se considera intangible.
A pesar de esto, se ha comprobado cómo el buen servicio al cliente tiene un claro impacto en la continuidad de las relaciones con los clientes y por tanto de nuestras ventas futura. Un estudio del Technical Assistance Research Programs Institute (TARP) para la Oficina de los Asuntos de los Consumidores es una buena base para ello.
Tal como se observa en este gráfico, sólo con que el cliente nos llame, ya tenemos ganada una gran parte, puesto que recuperamos prácticamente un 10% de los clientes que no están satisfechos. En el gráfico se constata que los clientes insatisfechos que volverán a comprar pasan –en productos de más de 100$- del 9 al 19%, y del 37 al 46% en productos de menos de 5. ¿Por qué? Debido a que la persona con la que entramos en contacto, tanto si confía en nosotros como si no, está interesada en comunicarse con nosotros y se establece una relación que se sobrepone al error cometido.
Procter & Gamble descubrió que sólo un 20% de los clientes insatisfechos escribían para reclamar. Cuando pusieron en marcha un número 800, para reclamaciones, se comprobó que llamaban el 90% de los clientes insatisfechos.
Al aumentar el contacto con el cliente, con un trato correcto y cortés y un reconocimiento adecuado de cualquier error que hayamos cometido, podemos recuperar al cliente potencialmente perdido. Sólo con hablar con ellos y ver que les atendemos y nos preocupamos por que queden satisfechos.
Una vez dado este primer paso de facilitar el contacto con el cliente y demostrar que estamos interesados en solucionar cualquier problema debemos hacer lo posible para solventar sus quejas. Al solucionar el problema, recuperamos una parte importante de los clientes potencialmente perdidos. En este gráfico vemos que pasamos de un 19 a un 54% en artículos de más de 100 dólares, y de un 46 a un 70% en artículos de menos de 5. De este modo, cuanto mayor es la cantidad afectada, más notable el resultado que se consigue al solucionar el problema (35% frente a 24%).
El servicio al cliente tiene, pues, una importancia fundamental a la hora de mantener y recuperar clientes, y más si tenemos en cuenta las tendencias socioeconómicas que llevan a un cliente más exigente, más informado, con menos limitaciones para quejarse. Aumenta, por tanto, la posibilidad de recibir quejas cuando nos relacionamos con gente más joven, de mayor nivel económico o cultural. No olvidemos, por último, lo que demuestran diferentes investigaciones realizadas por distintas empresas: por cada cliente que explica la experiencia positiva de su producto, existen tres que comentan su experiencia negativa, además de que lo hacen con un énfasis mayor.
Hemos de evitar cometer cualquier error, y si lo hemos cometido, solucionémoslo rápida y eficazmente. Citicorp comprendió que la batalla de tarjetas de crédito se centraba en la calidad del servicio y no en los tipos de interés. Se dedicó a establecer centros de servicio, donde se reciben más de sesenta mil llamadas al día, con más de dos mil recibidas entre las doce de la noche y las seis de la mañana. Lo que es más importante: más del 95% de los problemas presentados son solucionados en la misma llamada inicial
¿QUÉ DEBEMOS HACER PARA ASEGURAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE?.
• COMPROMISO ABSOLUTO DE TODA LA EMPRESA DE ARRIBA A ABAJO
Existen ejemplos conocidos, como el de Frito Lay, con su tasa de servicio del 99,5% que llega a gastarse miles de dólares para servir unas cuantas bolsas de patatas, o el de Caterpillar, con su promesa de “servicio de repuestos en cuarenta y ocho horas en cualquier parte del mundo, o Caterpillar paga”, o el comentado de L.L. Bean de aceptar una devolución en cualquier momento, sin realizar preguntas. Estamos ante símbolos de empresas que envían el mensaje de que el satisfacer al cliente está por encima de todo, lo cual lleva a cada empleado a tener muy clara la vocación de servicio de la empresa, y al cliente, a confiar plenamente en la empresa a la hora de realizar sus consumos o inversiones.
• ESTABLECER UN SISTEMA DE RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE HACIA LA EMPRESA.
Las informaciones provenientes de nuestros clientes tienen que llegar a las personas interesadas, sean product managers, directivos o representantes del mismo servicio al cliente. Deben fluir rápidamente con la prioridad pertinente, y recibir el tratamiento de primera importancia.
Por ejemplo, Caterpillar realiza un programa de seguimiento de calidad de servicio mediante:
- encuestas de satisfacción al cabo de las 300 y 500 horas de uso del producto
- lista centralizada de los problemas del producto que han presentado los clientes a nivel mundial
- Análisis de los informes de servicio y garantía de los distribuidores, dentro del plan de mejoras de producto.
• ADOPCIÓN DE UNA FILOSOFÍA ORIENTADA A ESTABLECER VÍNCULOS CON LOS CLIENTES.
La empresa está dirigida a obtener la fidelidad del cliente; con ese fin, reacciona rápidamente a sus necesidades o quejas, soluciona los problemas planteados y establece unas relaciones abiertas y sinceras, acercando la empresa al cliente. Éste ha de pasar por delante, como prioridad número uno, invirtiendo la pirámide jerárquica de la empresa. Tiene que sobreponer la vida rutinaria y las reuniones en las oficinas de las empresas donde se pierde de vista que existe algún cliente.
Como dijo Leon Gorman, presidente de L.L. Bean, el servicio es “un tipo de actividad de día sí, día también, continuado, que nunca acaba, nunca decreciente, perseverante, compasivo”.
En un estudio sobre los aspectos que valoran los clientes de un servicio, se constataron cinco dimensiones de la calidad del servicio (con los pesos relativos indicados entre paréntesis):
a) Confiabilidad (32%): capacidad de ejecutar el servicio prometido seria y correctamente.
b) Sensibilidad (22%): interés por ayudar y servir rápidamente al cliente.
c) Competencia (19%): que los empleados posean las capacidades y el conocimiento necesarios para realizar el servicio.
d) Empatía (16%): por proveer una atención personal, individualizada.
e) Tangibles (11%): características físicas del equipo, personal y materiales de comunicación.
Como vemos el análisis de los distintos aspectos de la calidad del servicio acabó colocando a la confiabilidad como la dimensión más importante, fuera cual fuese el tipo de servicio estudiado. Esto significa que cada pormenor es significativo, cualquier momento de verdad cuenta y debemos cuidar todos los detalles relacionados con el contacto de la empresa con el cliente.
El tiempo que tarda en cogerse el teléfono, el tono de voz de la representante de servicio al cliente o la recepcionista, la persona que entrega nuestro paquete, el estilo de nuestra carta de aviso de retraso en el envío, la presentación del embalaje del producto o el paquete de expedición, la factura de los productos enviados, la forma en que promocionamos nuestro negocio con los clientes son aspectos que cada uno de ellos afecta a nuestra imagen como empresa, y dejan o no satisfecho al cliente. Todos estos son detalles importantes, y nuestra atención ha de estar enfocada en su cuidado y mejora constante. En ellos está nuestro futuro como empresa proveedora de servicios con una calidad superior a las expectativas de nuestros clientes, lo que nos garantizará una relación permanente feliz y rentable.
Las empresas pueden ofrecer un servicio superior desde dos puntos de vista: el primero se refiere respecto a la competencia, y el segundo y, tal vez, el más importante es superar las expectativas que tiene nuestro cliente antes de requerir el servicio. Si estamos por encima de estos dos listones nuestro servicio será una ventaja competitiva clave .
Elementos del Servicio al Cliente
Contacto cara a cara
Relación con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
Los 10 Mandamientos del Servicio al Cliente
1. El cliente por encima de todo
2. No hay nada imposible cuando se quiere
3. Cumple todo lo tu prometas
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera
5. Para el cliente tu marca es la Diferencia
6. Fallar en un punto significa fallar en todo
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Componentes de un Bueno Servicio
Seguridad
Credibilidad
Comunicación
Comprensión
Accesibilidad
Cortesía
Profesionalismo
Capacidad de respuesta
Flexibilidad
Elementos tangibles
Habilidades de Comunicación del Asociado
Diagnosticar
Es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresión que se lleva el cliente.
Este comportamiento no verbal los expertos lo llaman el paralenguaje (signos, tonos y gestos que acompañan el lenguaje). Nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como
empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de calidad y necesidad relacionados con la apariencia.
Escuchar
El sentido del oído es una de las exclusivas con las que contamos los seres humanos y los animales, oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos.
Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es una acción reflejada, mientras que escuchar debe ser una habilidad, que aunque natural debe ser desarrollada.
Preguntar
Es la manera mas sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente, además es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor.
La expresión de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es mas que la cantidad, frecuencia y secuencia de las palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobación o reprobación intolerancia o cercanías al efectuar la pregunta demos ser neutrales.
Sentir
Mediante esta habilidad transmitamos empatía y aplanamos el camino a los buenos resultados.
Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro se siente con respecto a una situación o problema particular.
Evaluación
Los aspectos que el cliente evalúa son:
La apariencia - imagen personal
La actitud - excelente atención, buena disposición, amabilidad, dinamismo y entusiasmo
Los valores - le garantizan al cliente que esta es una entidad sólida, honradez, credibilidad y confianza
Si el servicio es el mejor, más clientes estarán interesados en hacer a los vendedores que se lo proporcionen
Presentación Personal
Saludar al cliente
Tener una sonrisa amistosa
Apariencia agradable
En media de lo posible, dar su nombre
Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente
El lenguaje corporal debe denotar respeto
Identificar cuando debes tratar de tu o de usted al cliente
Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu negocio
Recomendaciones
Evitar hablar de suceso de importancia
Justificar el precio con la calidad y la higiene del producto
Usar un tono de voz respetuoso y persuasivo
Demostrar ser amigable, trasmitir buenos modales
Al preguntar esperar las respuestas
No precipitarse en lograr una respuesta inmediata
Tener tacto
No hacer tantas preguntas
9.4 CONCLUSIÓN
Hemos de tener en cuenta que un cliente siempre tendrá la razón, por tanto nunca hay que discutir. Habremos de vender nuestro producto servicio adornándolo y haciendo ver al cliente que es un producto distinto a los demás en un aspecto positivo. Para eso el que ofrece el producto es el primero que a de creer que su producto o servicio es el mejor.
Siempre se ha de tratar al cliente con mucho tacto y educación ante todo. I dar la sensación de comodidad , seguridad y satisfacción.
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